Alla Cattolica simulazioni di crisis management

Alla Cattolica simulazioni di crisis management

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Nell’ambito della mia docenza al master in media relations dell’Università cattolica di Milano, con la collaborazione dell’Ateneo, dell’Agenzia Medialab di Vicenza e la fondamentale creatività di Eusebio F. Giandomenico nel costruire un modello di business game, ho coinvolto gli studenti in un test che simulava tre casi di crisi che nascevano dal web e finivano per esondare anche sui media tradizionali. Gli studenti avevano a disposizione una piattaforma che simula un ambiente social e dovevano contrastare i commenti degli utenti, che arrivavano istante dopo istante, scritti da tre “account ostili” gestiti dall’Agenzia Medialab. Gli studenti si erano divisi in tre gruppi, uno per caso di crisi e si erano organizzati al loro interno liberamente. Contemporaneamente iniziavano a uscire i take d’agenzia, gli articoli sulal press online, le riprese dei blogger ma arrivavano anche le telefonate (vere) dei telegiornali, dei programmi di approfondimento, delle radio, ecc. il tutto in un’ora, con la necessità di redarre, infine, un report per il top management.

Un momento dell’esercitazione

Una prova intensa e dura, che ha visto i ragazzi reagire con determinazione e resistere bene alla pressione cui erano sottoposti. Ma una prova preziosissima. Sono stati in molti gli studenti a confermarmi di aver imparato molto di più confrontandosi con un caso realistico che non studiando pagine e pagine di teoria.
Bisogna riconoscere la lungimiranza della Cattolica e della responsabile del master, Simonetta Saracino, nel mettere a disposizione tutte le risorse necessarie e il grande contributo di Medialab che, nel giocare il ruolo di accounto ostile, ci ha messo tutta la sua esperienza nella gestione di crisi vere. Senza dimenticare il contributo di una mia carissima amica, capo ufficio stampa di una grande azienda italiana, che si è prestata a telefonare direttamente ai ragazzi, impersonando, di volta in volta, tg e redazioni radiofoniche.
Una tipologia di test che tutti i master professionalizzanti dovrebbero replicare.
In basso il post scritto da Francesca Valente, sul blog dell’agenzia Medialab.

14 Febbraio 2012
Medialab Vs Università Cattolica di Milano 

Merita di essere raccontata l’esercitazione a cui ha preso parte ieri la nostra Agenzia: un test sul “crisis management” che Daniele Chieffi, docente del Master in Media Relations presso l’Università Cattolica di Milano, ha pensato per i suoi allievi.

Calare gli studenti in uno scenario pratico, testandone la capacità di reazione e gestione in una situazione di crisi, questo l’obiettivo. Un’ora di tempo per tenere testa a critiche ed imprevisti che un’azienda si trova a fronteggiare in situazioni di emergenza: da un prodotto difettoso a un disservizio fino a problematiche che toccano la responsabilità sociale. 

Gli allievi sono stati divisi in tre crisis team; all’interno di una piattaforma che emulava un ambiente social, si sono così confrontati con degli utenti ostili, ipotetici consumatori che lamentavano l’inefficienza aziendale. Noi di Medialab avevamo questo gravoso quanto divertente ruolo di mettere sotto pressione il gruppo, attraverso pesanti critiche e domande a raffica. Il tutto condito da ulteriori elementi di criticità, come articoli negativi pubblicati dalle testate giornalistiche, alert di agenzia, post provenienti da blog influencer.

Il risultato? Per gli studenti la possibilità di testare le proprie capacità attraverso l’esperienza diretta: sappiamo bene che la pratica è un’altra cosa rispetto alla teoria. La pressione, l’urgenza, la necessità di improvvisare risposte e procedure ha fatto capire le reali dinamiche di una strategia di reazione. Per noi è stato utile trovarci, per una volta, dall’altra parte e comprendere più a fondo le aspettative del consumatore.

“E’ stato interessante e sorprendente osservare come gli studenti si siano confrontati con una situazione molto realistica – commenta Daniele Chieffi – Affanno, concitazione, a volte confusione ma poi, il controllo che viene ripreso, le situazioni, via via sempre più critiche, affrontate con efficienza. Credo sia fondamentale per quanti vogliano intraprendere questo mestiere formarsi anche e soprattutto su esperienze le più realistiche possibile. Devo dare atto al Master in media relations della Cattolica di essere fra i pochi percorsi di alta formazione a offrire questa possibilità e devo riconoscere – conclude Chieffi – che il test non sarebbe riuscito così bene senza il grande lavoro di squadra di Agenzia Medialab, ottimo partner dell’Ateneo milanese”.

Con l’avvento dei social network, la gestione di situazioni critiche è all’ordine del giorno! Allora benvengano queste occasioni formative. Utili ai comunicatori di domani.


Agenzia Medialab

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