Da Fvlab, gestito da Francesca Valente

Il Community Manager: poco geek, per niente nerd, very cool?

Tra le nuove professioni del web 2.0, quella del Community Manager è sicuramente tra le più affascinanti. Merito della sua natura ibrida, a metà tra il mondo dei comunicatori e quello degli smanettoni. Ma di cosa si occupa e quali sono le competenze di questa figura? Cerchiamo di capirne di più.

Le aziende iniziano a comprendere che devono essere presenti in Rete, servendosi del web 2.0 per alimentare una comunicazione completamente diversa dal passato, basata sull’interazione con i consumatori: da qui il moltiplicarsi di profili aziendali spalmati sulle varie piattaforme sociali, da Facebook a Twitter, da Google Plus a LinkedIn.

Ed ecco entrare in scena il Community Manager (CM), a cui viene affidata la gestione della comunità virtuale: ne definirà la struttura e ne coordinerà i contenuti, alimentando e  moderando le discussioni all’interno della stessa. Opera nei Social Network, migrando dall’uno all’altro con eccezionale velocità e sviluppando un’inquietante propensione al multitasking: potreste sorprenderlo rispondere ad un commento su FB dal suo pc, mentre twitta dallo smartphone e posta una foto su Pinterest tramite iPad.

Solitamente proviene dal mondo della Comunicazione e delle RP: la sua priorità è infatti quella di gestire le relazione con gli utenti e proporre contenuti che destino il loro interesse, veicolando allo stesso tempo i messaggi aziendali. Le conoscenze informatiche ci devono essere ma sono basiche e funzionali al coordinamento dei professionisti (programmatori, grafici, web designer) con cui si interfaccia. Insomma, non chiedetegli di raccontarvi come si sviluppa un’App, piuttosto potreste chiedergli il significato di buzz seeding!

Dal Vangelo secondo il CM:

Scrivi
A scrivere sono capaci tutti ma scrivere bene è un’altra cosa. Che nel web non significa essere Hemingway, bensì capacità di sintesi: less is more! Ecco, a volte è più difficile essere concisi che dilungarsi ma, ahimè, nei social network tutto corre velocemente, spazio e attenzione sono limitati. Il buon CM deve essere in grado di trasmettere un determinato messaggio in maniera chiara, concisa e…piacevole (perché non si tratta di telegrammi!). Tutto ciò richiede una certa abilità nel giocare con parole e punteggiatura. E aggiungiamoci pure qualche emoticons, perché il tono sia quanto più informale.

Pianifica
I contenuti postati nei vari profili social non sono casuali ma frutto di una pianificazione editoriale precisa. Di cosa parla la mia azienda, quali informazioni deve comunicare, quali valori vuole trasmettere? Da qui il CM stabilisce i temi su cui alimentare la conversazione, programmando le tempistiche di pubblicazione. Determinati messaggi possono trovare maggiore spazio di altri in base al valore che viene attribuito a ciascuna categoria di contenuti. Attenzione allo spam: pubblicare frequentemente non è indice di una buona gestione della community, meglio concentrarsi su pochi post ma di qualità che bombardare gli utenti (notoriamente vendicativi) con troppe informazioni, pena il temuto Defollow.

Monitora
Pianificare non basta, la programmazione deve essere flessibile perché va continuamente riassestata secondo i feedback ricevuti: nei social network è difficile determinare trend stabili, le preferenze degli utenti evolvono rapidamente e al crescere della comunità virtuale mutano le caratteristiche del network. L’attività di monitoraggio si basa sull’analisi di dati statistici e sulla valutazione del sentiment delle conversazioni; lo strumento Insights di FB è un valido esempio, ma sono svariate le app disponibili per misurare le performance della propria presenza in Rete.

Dialoga
Il CM non propone monologhi ma interagisce con i propri interlocutori, cercando il dialogo con la comunità. Ardua impresa, non si ottiene riconoscimento dall’oggi al domani, ma consolidando giorno per giorno la propria reputazione online e conquistando a piccoli passi la fiducia degli utenti.

La prima regola, se di regole ce ne sono, è quella di integrare la proposta di buoni contenuti ad un linguaggio semplice e colloquiale. E’ parlando come nella vita di tutti i giorni che le persone riconoscono una conversazione autentica e non commerciale. Benvenga l’ironia, il che significa non prendersi troppo sul serio ma anche non pendere dalle labbra degli utenti: assecondarli a tutti i costi risulta fasullo! Il tutto va condito con presenza costante e tempestività di risposta.

E in caso di critica? Il CM sa bene che deve armarsi di pazienza: la censura è vietata. Anzi, è proprio dalla critica che si può cogliere l’opportunità di dimostrare al resto della community umiltà e prontezza di intervento. C’è una risposta per tutto e il buon CM sa uscirne sempre bene.