Un punto tecnico sul monitoraggio della Reputazione on line con Paolo Marenzoni, responsabile di Image Building Digital, una delle società più avanzate in questo settore.
“L’ascolto della Rete, in genere, avviene in maniera orizzontale e generalizzata – sostiene l’ingegner Marenzoni – quando invece le vere armi vincenti sono la diversificazione, la verticalità e la tempestività”.
Come si fa ad ascoltare la Rete in maniera diversificata e verticale?
Innanzitutto, i siti non sono tutti uguali, ce ne sono di importanti in assoluto, di importanti in una data “nicchia” e di trascurabili. E’ necessario che l’analisi sia in grado di interpretare queste differenze e diversificare il proprio approccio. Anche i meccanismi di valutazione, poi, devono necessariamente adattarsi al tipo di contenuto, considerarlo all’interno del contesto in cui si inserisce. Valutarlo, quindi, con un approccio verticale. Noi diamo un “peso” specifico a ogni sito, attraverso un indice che rappresenti indicatori certificati (rank, utenti, pagine viste, ecc.) ma anche la rilevanza che quel dato sito ha per il cliente stesso. Con questo indice ponderiamo le statistiche, in modo da avere un quadro della reputazione, rappresentativo delle differenze fra i siti e delle differenze di rilevanza per il cliente.
Una volta “trovato” il contenuto che riguarda un cliente è sempre il software a valutarlo?
La valutazione la facciamo tramite il nostro staff. L’elemento umano è fondamentale per un approccio verticale, ovvero per poter giudicare con l’approccio adatto. Il servizio di analisi è basato su un sistema costituito da un software di information retrieval (gli spider), un motore di ricerca, con le più avanzate metodologie di “text indexing” e di analisi dei testi real time, una interfaccia di selezione e classificazione delle notizie, un pacchetto di analisi dei dati per la reportistica. Associato al motore, gira un classificatore supervisionato, costituito da una rete neuronale addestrata (i software “intelligenti” che imparano, n.d.r.). Il classificatore provvede in automatico a suggerire una pre-classificazione degli articoli all’interno di un pool di categorie di interesse, in attesa che l’ultima parola sulla corretta classificazione sia data dal personale.
Il lavoro di monitoraggio non si esaurisce solo nell’avvertire il cliente dei contenuti critici…
Sono molti i dati che si riescono a ottenere dall’ascolto della Rete. Ottimizzando al massimo l’efficacia del motore di ricerca per quanto riguarda il “filtro” di estrazione delle news e dei post, si ottiene un “semilavorato” proposto dal software al personale del team, “pertinente” e sgrossato. In questo modo lo staff dedica il proprio tempo ad identificare gli argomenti trattati e ad assegnare i giudizi di tono. Così si possono declinare tutte le opinioni espresse in ogni post di una discussione e confrontarle con quelle sulla concorrenza, individuare il tono, in modo da produrre una reportistica riassuntiva, comparata con la concorrenza, affidabile e di aiuto per esempio al marketing per l’impostazione delle proprie strategie.
