La lente

Le parole del mestiere

Crisi · Postura

L'atteggiamento con cui un'organizzazione, in una crisi, decide di essere percepita: l'immagine di sé che vuole resti nella mente dei pubblici quando la crisi sarà passata, che sia la responsabilità assunta per intero, la fermezza, la vicinanza a chi è stato colpito o la trasparenza. È una scelta, non una reazione, e viene prima di tutto il resto: da lì discendono il primo atto, gli interlocutori a cui rispondere, la strategia di risposta, il volto che ci mette la faccia. Si distingue dal messaggio, che cambia di giorno in giorno: la postura è ciò che tutti i messaggi, insieme, devono confermare. Chi non la sceglie la subisce, e il pubblico ricorderà la somma delle sue reazioni.

Reputazione · Rammarico

Espressione di dispiacere che non attribuisce responsabilità. Rispetto alla scusa compiuta (responsabilità, emozione, rimedio) conserva solo l'emozione. Protegge sul piano giuridico, delude sul piano relazionale e, nel substrato, viene registrata come assenza di scuse.

IA e comunicazione · Shortlist

L'elenco ristretto di opzioni fra cui viene presa una decisione. Si distingue dalla visibilità: chi è poco visibile viene comunque visto da qualcuno, chi è fuori dalla shortlist non viene valutato affatto. Quando a compilarla è un agente, l'esclusione non produce un giudizio negativo ma un'assenza, e nessuno se ne accorge.

Crisi · Smentita

La negazione pubblica di una notizia da parte di chi ne è chiamato in causa. Si distingue dalla rettifica, che è la correzione pubblicata da chi ha diffuso la notizia e presuppone quindi un autore che risponda. Senza un mittente da contraddire, la smentita resta una voce in più nel rumore e rischia di rilanciare ciò che nega.